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服务创造价值,流行美与欧美雅

2008-08-26 14:09:20 来源:全球加盟网
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服务创造价值,流行美与欧芝雅
    “把产品先搁在一边,加紧研究消费者的需求与欲望,不要再卖你所能制造的产品,要卖消费者所确定想购买的产品”。顾客满意度已成为营销追求的目标和执行指标,追求不凡的公司必须从顾客的需求出发。“五星级服务,顾客满意为止”,这是营销观念的精粹。
       而21世纪的消费者具有合格的教育背景和日益个性化的价值观念,虽然他们总体上倾向于和大众保持同质化的产品或服务消费,但他们期望能满足其特别的要求,这就要求市场营销的个性化。个性化的营销是以产品终满足单个消费者而不是群体消费者,设计非常个人化的产品或服务,这成为衡量企业竞争实力的一项准则。
      带着各样的疑问与敬佩,笔者专门走访了创立“一次消费长期免费盘发化妆”的这个新行业的两朵奇芭——“流行美”与“欧芝雅” 。
      作为生产发饰、制造美丽的行业,对产品和服务的个性化的要求更为突出,怎样满足消费者个性化的需求呢?“流行美”与“欧芝雅”都知道如何从更高的层次上满足消费者的欲望。消费者拿到发夹后不知用法的茫然,和得到解释后的喜悦,一个概念渐趋明朗——“购买发饰,免费设计发型”。这个概念后来就成了“流行美”与“欧芝雅”赖以发展的“顾客购买产品,免费设计发型,一次消费,长期免费”的服务理念。只要顾客一次性购买3优惠以上的产品就可获得长期享受免费设计发型的服务。服务人员既可以用专业的眼光提供适合顾客的发型,也可以满足她们对不同发型的需求。个性化的需求要求产品和服务的不断翻新,“流行美”与“欧芝雅”在各自发展道路上有了不同的方向。
    “流行美”在企业文化与市场营销上花了很大精力进行提升,并且邀请了范冰冰作为代言人,以及经常邀请国内知名的经济及营销老师进行内部培训与讲学,做大型的员工拓展训练,专门让各店长参与设计开发手工头饰方向。这一点目前在这个行业,只有“流行美”能做得到。而“欧芝雅”一直坚持“五星级服务,顾客满意为止”这个由始至终的信念,坚持自己设计开发并自己生产所有头饰,在各种国际流行新设计及高品质要求的客户的高要求及理念交流下,不断提升自己的产品设计与品质。满足不同层次顾客的寻求,并不断提升对顾客的服务,真正体现服务创造价值。
     “流行美”与“欧芝雅”对自己的产品及服务价值这样分析道:“我们的产品价值不菲,因为它是由多个因素构成的,例如一个48元的发夹,它的价值也许只是2优惠,但如果加上我们强有力的产品质量提高/增加、长期高质量的形象设计,这种超越顾客的满足感能用余下的区区28元来衡量吗?这样的产品价格贵吗?不,这应该叫超值享受;对,这就是我们的价值信念!”。 “流行美”用口号表达了对顾客价值的追求——“珍惜每一天,创造好心情。” “欧芝雅”用行动表达了对专业的追求——“五星级服务,顾客满意为止”
       从“流行美”与“欧芝雅”在创建顾客价值的同时,创建了一个介于“卖发夹”和“形象设计”之间的行业,引来诸多企业纷纷效仿。
    “流行美”与“欧芝雅”均非常重视培训服务人员与客户的沟通方法。在现代经济中,可以说,没有同顾客的信息交流与互动,就没有企业的存在。由于营销人员角色转换成辅助消费者采取购买行为的顾问,他们不但要适应信息化社会千变万化的需求,还要将自己培养成为洞悉消费者行为精通业务分析的,必须能让产品与知识融合一体,一同出售给消费者。
      其实,沟通就是围绕人、研究人、以人为中心的一门学问,只要深入人心,切实为他人着想,就可以达到沟通的目的。在为顾客设计发型的同时与顾客聊天,就是一个极好的沟通环境。首先向顾客介绍公司和新产品,给顾客一个完整的印象,向顾客推荐贵宾卡;其次可以利用这一机会搜集、填写顾客资料,便于建立数据库,锁定目标客户群,指导公司的发展。其它还有15秒法则:顾客进门打招呼后,15秒内不要说话,其一是让顾客有个自由自在的心理适应期,如果这时急于推销,会给顾客造成紧迫感,令顾客不舒服;其二是给自己时间来判断顾客资讯,利用这15秒观察对方的特点,思考下来的一句话怎么说,因为优先句话决定30%的成功机率。还有分类剖析顾客心理,比如把只是嫌产品贵的顾客分成五种类型:一是喜欢产品,但购买力不够;二是喜欢产品,有购买力,但犹豫不决;三是喜欢产品,有购买力,但受习惯价值观念左右,认为不值;四是喜欢产品,有购买力,习惯讲价;五是随便看看,并不想买。不同的类型有不同的心理分析和沟通技巧。凡此种种,在培训中注重沟通、分析细节、指向明确、便于操作。
    “流行美”与“欧芝雅”,他们正在创建新时代的顾客价值之道。作为正在发展中的企业,“流行美”与“欧芝雅”会有诸多不足,但它在创建顾客价值方面会给我们一些有益的启示,也留下更多的空间供我们思考。
 欧芝雅以开发时尚发型为主,销售各种时尚饰品。同时免费教导顾客设计自身形象、且为顾客免费设计发型、盘发、化妆,以全新的体验吸引消费者。   
   欧芝雅在国内主要采用特许加盟的形式,以诚信竖品牌,以口碑创市场,一经问世,立即受到广大消费者的热烈推崇,既增添了一种全新的“物美价廉”时尚,又为众多中小智慧之选者及美容事业创造了一次致富千载难逢的好机遇! 
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