心理学

 牛顿说：“我可以计算天体的运行规律，却无法计算人性的心理”。可见，人的心理是极其复杂的，而人们的消费心理更是让很多销售人员琢磨不透。

    在灯具的零售过程中,掌握顾客极其微妙的心理活动包括顾客对灯具实效、价格等问题的一些想法是极其必要,它关系到灯具零售的成败。

1、女性顾客的购买心理

    女性顾客永远是消费主流。

    在网上调查女性的消费显示：女性在家庭支配数为51%，与家人协商占44.5%，女性不作主占3.9%，女性决定的消费在全家支出中占53.8%。

    女性购买灯具的特征：

    （1）够买前需反复考虑：购物前要反复考虑灯具，包括实用性，价格，质量等。

    经历以下几个阶段：

    A：确定购物目标

    B：征求他人意见

    C：制定大致预算（细心）

    D：考虑消费后的情况

    E：大量咨询信息“货比三家”

    （2）购买时横挑竖选

    “敢转，敢看，敢触，敢侃，敢买，敢退。”

    购买过程一般会经历：

    确定对象

    产生冲动：产生原因①符合标准②受人引导③促销活动的吸引。                               

    确定灯具：接待女性原则①主动介绍，给些建议②要有耐心，适当赞美。

    总结：把握成交的细节是成败关键。

 

2、男性顾客的购买心理

    我国20岁以上的男性约有3亿，而且大部分组织里有决定权的大多是男性。

     ——相对心理简单

     ——男性顾客的消费特征：

    A 消费金额相对较大，社会角度高

    B 消费理性化：“本身需求+产品性能”

    C 消费过程比较独立：因为自尊心比较强。

    D 购买过程相对较快：不爱挑选

    E 购买后一般不会后悔：退货少

     ——接待男性顾客的原则

    A建议合理化：不要太唠叨

    B 服务温情化：可以成为忠实顾客   

    C 售时主动化：主动介绍

    总结：男性顾客更需要关心。

 

３、儿童的购买心理

    如何给儿童提供他们所喜爱的商品和服务已经成为商家重要的任务之一。

    目前中庭比较注重儿童房的装修，常常有带儿童来购灯的顾客，有部分家庭让儿童根据自己的喜欢来购买灯具。

    消费心理特征：

    A 对商品的外表“包装”感兴趣

    B 互相攀比心理“比”

    C 从众同伴心理影响

    D 对品牌有一点认知

    E 购买动机简单，挑选种类不大

    总结：认真对待儿童，赞美儿童，他的父母会对你更有好感。

 

４、年轻人消费心理：

    年轻人在整体顾客群中所占一定的比例，消费能力也正在提升。

    表现在：

    A 追求新颖时尚；喜欢家庭新潮流和时代精神的布置

    B 崇尚品牌与品牌：占49.2%年轻人

    C 突出个性和自我：过度阶段自我意识强

    D 注重情感与直觉，注重房间的温馨、情调与雅致

    对策：   

    A 力主创立、新颖，

    B 争创品牌、崇尚

    C 突出个性、个性化表现

    D 攻心为上  弗兰克罗里：“消费者是人，人是有感情的”

    总结：承认年轻人的追求和认知采取“攻心为上”的策略。

 

５、老年人的消费心理：

    大多数老年人都是为自己的儿女买房装修，他们购买灯具存在很多的心理动机，如何把握老年人的心理特征是零售的细节问题。          

    老年人特定需求心理

    A 求实心理：商品必须具备实际的使用价值，讲究实用。

    B 求利心理：“少花钱多办事”的心理动机。往往要对同类灯具之间的价格差异进行仔细的比较，经济实惠，必先购为快

    C 自尊心理：他们在购买行动之前，就希望他的购买行为受到销售人员的欢迎和热情友好的接待

    D 疑虑心理：对商品质量、性能、结果持怀疑态度，怕上当受骗，满脑子疑虑，非常关心售后服务工作。

    E 安全心理：关心使用年限，是否漏电，是否安全，节能等问题。

    对策：

    A 突出实惠、实用、环保、省电

    B 体现尊重、归属认同感

    C 细心开导，排除顾虑

    D 满足安全、健康，环保节能

    E 给予诚信，可靠，热情

    总结：让老年人顾客充分受到你的真诚和关爱。

 

    因此，细节决定成败，把握顾客心理特征，为成交打利之门！

                                        

                                                                                       北京海宇光业照明电器有限公司                     肖琪